Nová pravidla reklamace: Novela zákona o ochraně spotřebitele

Pro reklamace začnou v nejbližších dnech platit nová pravidla, a tak se pojďme společně podívat na přehled nejpodstatnějších změn, které nás v souvislosti s reklamačním procesem čekají, stejně jako na pár zásadních bodů, jenž naše šance na úspěšnou reklamaci výrazně zvýší.

Prodloužení lhůty - Řešení reklamace - Digitální obsah a kontakty

Foto: Profimedia

Reklamace a její uplatnění: Občanský zákoník a spotřebitelské právo

Jedna z nejvýraznějších změn udělá alespoň na první dojem radost zákazníkům. Jedná se o prodloužení původní šestiměsíční lhůty, v níž se nyní uplatňuje tzv. domněnka vadnosti zboží, a to až na jeden rok. Ve zkratce jde o to, že pokud zákazník objeví v průběhu prvních dvanácti měsíců od koupi na zboží vadu, tak by měl prodejce automaticky předpokládat, že tam tato vada byla od samého počátku a tomu přizpůsobovat i průběh reklamačního řízení. Pokud se chce prodejce bránit, musí s určitostí prokázat, že reklamovaná vada na zboží vznikla až dodatečně a že za ní nenese zodpovědnost.

Alza, Mall, Lidl či Datart: Práva prodejců při reklamaci

Výše zmíněné znění se jeví z pohledu nakupujícího přímo úžasně, ale každá mince má dvě strany a platí to i v tomto případě. Možná se ptáce, co se stane v momentě, kdy podnikatel bude tvrdit, že vada na zboží v době převzetí nebyla a vyskytla se až později? Dosud mohli spotřebitelé reklamovat vadu, která se vyskytla u zboží do dvou let od převzetí. Po novelizaci však podnikatel reklamaci může zamítnout s tvrzením, že při převzetí bylo zboží bez vad. Právě nově stanovený zákon totiž uplatňuje kontroverzní pravidlo, že pokud se vada nenachází na zboží již při jeho převzetí, tak v podstatě není reklamovatelná. Jediný způsob, jak rizika této novinky zmírnit, najdeme v prodloužené záruce za zboží v podobě tzv. záruky za jakost.

Nový vzor podle expertů: Bude vrácení zboží snazší?

S ohledem na předchozí řádky se nabízí otázka, zda je novela v tomto ohledu pro zákazníka vítězstvím či porážkou. Podle ředitelky spotřebitelské organizace dTest Eduardy Hekšové a mnoha dalších znalců této problematiky jde o novelu, která je v první řadě zmatečná. Prostoru k nejasnostem bude totiž pestrý výčet a přestřelka mezi prodejcem a zákazníkem může být ve výsledku ostřejší a zdlouhavější, než tomu bylo dosud. Mimo jiné bude třeba dokázat, že se vada projevila v průběhu dvou let od zakoupení zboží a zda byla skutečně přítomna už v době převzetí, což se bude prokazovat poměrně obtížně.

Dobrou zprávou je alespoň to, že se do jisté míry zpřehlednil způsob řešení reklamačních nároků. Asi nepřekvapí, že prioritu má oprava vady či výměna zboží, přičemž je přednostně na zákazníkovi, aby si z těchto možností vybral. Pouze v případě, že by jedna z těchto variant byla pro podnikatele z racionálních důvodů nemožná či příliš finančně náročná, může se volba přenést na stranu podnikatele.

Znalosti před vrácením zboží do Alzy či Zalanda

Tím však výčet změn rozhodně nekončí. Dalším velmi patrným posunem v oblasti reklamací je odpovědnost prodávajícího za aktualizaci digitálního obsahu. Tu si můžeme demonstrovat na prostém příkladu, kdy si zakoupíme například libovolný počítačový program. Od okamžiku zakoupení má prodejce po dobu alespoň dvou let povinnost zajišťovat zákazníkovi plnohodnotnou funkčnost tohoto softwaru. V tomto případě tedy můžeme hovořit o novele, která je plně ve prospěch zákazníka, stejně jako novela následující, která se pro změnu týká zpřísnění informační povinnosti prodávajícího. Ten bude muset ještě před uzavřením smlouvy poskytnout zákazníkovi své telefonní číslo a e-mail pro rychlé spojení v případě problému. Navíc bude muset nakupujícího podrobně seznámit s vyřizováním stížností, poprodejním servisem či možnostmi doručení prostřednictvím listiny či nějakého jiného nosiče dat.

Je proces vyřízení reklamace časově omezen?

V podstatě ano. Reklamace, včetně odstranění vady, musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se ovšem prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší.

Jak je to s opakovanou reklamací po záruční době?

I v takovém případě je tu prostor situaci řešit. Pokud se vady na věci objevují opakovaně i po záruční opravě (na stejné věci 3x stejná vada, nebo 4x různá vada) nebo je vad více najednou (4 různé vady na jednom výrobku v okamžiku reklamace), může kupující požadovat výměnu za nové zboží, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Lze uplatnit reklamaci bez účtenky?

Ano. Pro uplatnění reklamace účtenku ani fakturu nepotřebujete. Jen musíte prokázat, že jste u prodejce věc zakoupili. To lze doložit třeba výpisem z bankovního účtu, záručním listem, staršími reklamačními protokoly, originálním obalem, specifičností zboží nebo dokonce svědectvím další osoby.

Zdroje:

• https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/
• https://www.novinky.cz/clanek/finance-pro-reklamace-zacnou-brzy-platit-nova-pravidla-40414992
• https://www.dtest.cz/clanek-9841/reklamace-v-novem-kabate-chystane-zmeny-v-ramci-novely-v-oblasti-spotrebitelskeho-prava?pdf=1